Een knieval

Mevrouw Zwaan is tijdens een val op straat lelijk terecht gekomen. Ze bloedt in haar gezicht. Door een voorbijganger wordt ze naar de dichtstbijzijnde huisartsenpraktijk gebracht. Hier krijgt ze echter te horen dat ze niet geholpen wordt, ze moet naar haar eigen huisarts. Dat deze twee kilometer verderop gevestigd is en dat ze niet in staat is om auto te rijden, is volgens de assistente haar eigen probleem. Een staaltje patiëntonvriendelijkheid waar het niet bij zou blijven. Ook het vervolgcontact met de bewuste huisartsenpraktijk nodigt – zacht gezegd - niet uit tot goede zorgverlening. Mevrouw Zwaan neemt contact op met Adviespunt Zorgbelang en vertelt haar verhaal.

Op de bewuste dag van haar val weet mevrouw Zwaan telefonisch een kennis te bereiken die haar naar haar eigen huisarts brengt. Die hecht haar lip en beoordeelt haar pijnlijke neus. Ze krijgt het dringende advies een nieuwe afspraak te maken als met name haar neusklachten verergeren. Haar eigen huisarts gaat echter met vakantie. Wel kan ze terecht bij de waarnemende praktijk; de praktijk waar mevrouw Zwaan na haar val in eerste instantie aangeklopt had.

Het noodlot slaat toe, de week erna krijgt mevrouw Zwaan erg last van haar knie. Ook vraagt ze zich af of ze de hechtpleisters van haar lip af mag halen. Ze wil graag eerst dat een huisarts dit beoordeelt en neemt contact op met de waarnemende praktijk. Tot haar verbazing krijgt ze van de assistente te horen dat ze alleen langs mag komen als ze klachten heeft aan haar neus. En dat haar knie zeer zal doen omdat er vocht in zit. Ook wordt verteld dat de hechtpleisters waarschijnlijk door mevrouw Zwaan zelf kunnen worden verwijderd.

De juiste aanpak

Het contact met de assistente roept hoge drempels op om haar knie en hechtingen te laten beoordelen. Mevrouw Zwaan weet niet wat ze moet doen, zit met vragen over de juiste aanpak en vraagt om hulp bij het Adviespunt Zorgbelang. Het contact vindt plaats via e-mail omdat praten met hechtingen in haar lip moeizaam gaat. De medewerkster van het Adviespunt voorziet Mevrouw Zwaan van informatie over haar patiëntenrechten. En maakt duidelijk dat ze het recht heeft om gezien te worden, ook bij een waarnemende huisartsenpraktijk. Maar recht hebben op, is vaak makkelijker dan het halen.  Desondanks neemt  mevrouw Zwaan, gesteund door het advies, contact op met de huisartsenpraktijk. Dit keer staat een andere assistente haar te woord en wordt de afspraak diezelfde middag nog gemaakt. Haar knie blijkt zwaar gekneusd en mevrouw Zwaan moet rust houden. Doordat de beoordeling van haar knie zo pijnlijk is vergeet ze haar klachten op dat moment te melden.

Het negatieve contact knaagt aan mevrouw Zwaan. In het vervolgcontact met Adviespunt Zorgbelang vertelt de medewerkster mevrouw Zwaan over de vele klachtmogelijkheden. Mevrouw Zwaan kiest ervoor om haar negatieve ervaringen eerst duidelijk kenbaar te maken aan de huisarts. Daarvoor is een goede klachtenbrief het meest geschikt. Om haar te ondersteunen ontvangt mevrouw Zwaan een voorbeeldbrief en de mogelijkheid om haar eigen brief te laten beoordelen door het Adviespunt, voordat  ze hem verstuurt.  Hier maakt ze graag gebruik van en met een voldaan gevoel gaat de brief op de bus.

Reactie met resultaat

De waarnemend huisarts reageert. Een paar dagen later wordt mevrouw Zwaan gebeld. Hij heeft haar klachtbrief ontvangen en wil graag met haar in gesprek. Het is een prettig gesprek. De huisarts erkent dat er verkeerd is gereageerd door de assistentes en dat mevrouw Zwaan direct geholpen had moeten worden. Er heerst een hoge werkdruk. Mevrouw Zwaan geeft aan dat ze hier begrip voor heeft, maar dat daar de patiënten niet onder mogen lijden. Dit beaamt de huisarts.

De huisarts geeft aan het prettig te vinden dat mevrouw Zwaan op deze manier haar klachten kenbaar heeft gemaakt. De huisarts zegt toe in gesprek te gaan met het team over deze klacht en de twee assistentes die mevrouw Zwaan de eerste keren te woord hebben gestaan, persoonlijk op dit voorval aan te spreken. Mevrouw Zwaan vindt het een goede oplossing en haalt genoegdoening uit het voorstel van de waarnemend huisarts. Ze belt opgelucht met het Adviespunt Zorgbelang en is tevreden over de verkregen hulp en het eindresultaat.

Deze case is op waarheid gebaseerd. Om privacy-redenen zijn de namen fictief.

Andere praktijkvoorbeelden: