Met lede ogen

Adviespunt Zorgbelang zet zich in voor toegankelijke zorg voor iedere patiënt. Dat geldt in de brede zin van het woord. Niet alleen de weg naar goede zorgverlening moet geplaveid zijn. Ook de route naar het indienen van een klacht moet zonder hobbels genomen kunnen worden. Wanneer je als zorgverlener je klachtenprocedures verstopt en patiënten geen reacties geeft op schriftelijke klachtmeldingen ben je op de verkeerde weg. Het overkwam mevrouw Lieshout, die na een mislukte ooglidcorrectie moest ervaren hoe lastig het was om haar gelijk te halen.

Met het verstrijken van de jaren ging bij mevrouw Lieshout de zwaartekracht meer en meer invloed uitoefenen op haar oogleden. Bij iedere blik in de spiegel leken haar oogleden lager te hangen. Haar gezichtsuitdrukking werd voor haar gevoel voornamelijk bepaald door horizontale oogleden. En wat ze eerder nooit serieus als een mogelijkheid zag, werd steeds concreter: ze besloot over te gaan tot plastische chirurgie. Op de site van de kliniek die de operatie kon uitvoeren zag alles er goed uit. De ingreep was weliswaar niet goedkoop, maar leek een fluitje van een cent. De kliniek had veel ervaring en voerde aan de lopende band ooglidcorrecties uit. Met als resultaat een jongere uitstraling en een oogopslag die weer jaren mee kon.

Onzichtbare klachtenprocedure

Na de operatie duurde het even voor het resultaat zichtbaar was. Maar al gauw bleek dat de beloofde jongere blik niet waar kon worden gemaakt. Eerder een ontstemde blik. Mede door het verschil in resultaat tussen beide ogen. Mevrouw Lieshout besluit een klacht in te dienen bij de kliniek maar kan op de website geen uitleg vinden over een klachtenprocedure. Ze schrijft een klachtenbrief, maar daar volgt geen reactie op. Na nog twee brieven geschreven te hebben waarop het antwoord uitblijft, is de maat vol. Mevrouw Lieshout neemt contact op met Adviespunt Zorgbelang en bespreekt alles met de medewerkster ervan. De medewerkster maakt haar duidelijk welke klachtmogelijkheden en klachtwegen er zijn. En dat de klachtenprocedure helder en toegankelijk moet zijn bij de kliniek waar ze geopereerd is.

Hulp bij klacht

Inmiddels duurt de hele procedure lang en is er aan het mislukte resultaat van de operatie niets veranderd. Er rest mevrouw Lieshout niets anders dan een andere kliniek in te schakelen die de corrigerende operatie uitvoert. Gelukkig met succes. Maar ondertussen is de prijs voor een ooglidcorrectie de pan uit gerezen. Om haar gelijk te halen besluit mevrouw Lieshout de klachtenprocedure in gang te zetten. Door inzet van de medewerkster van Adviespunt Zorgbelang is duidelijk waar de klachtenprocedure van de kliniek te vinden is. Ook ontvangt mevrouw Lieshout een voorbeeldbrief en krijgt ze de mogelijkheid om haar brief te laten beoordelen door het Adviespunt. Hiervan maakt ze graag gebruik.

Oplossing in zicht

Geruime tijd later neemt een opgeluchte mevrouw Lieshout contact op met Adviespunt Zorgbelang. Ze bedankt voor de dienstverlening en inzet. Alles is opgelost, de onafhankelijke klachtencommissie heeft haar gelijk gegeven. Het geld van de eerste operatie is teruggestort. Mevrouw Lieshout kan een onzekere periode afsluiten en met een goed gevoel vooruit kijken.

Deze case is op waarheid gebaseerd. Om privacy-redenen zijn de namen fictief.

Andere praktijkvoorbeelden: