Operatie met pijn

De geboorte van een kind is normaal gesproken een heugelijke dag. Maar voor mevrouw Swinkels werd het een dag die in het teken stond van pijn. De geboorte van haar kind vond plaats met behulp van een keizersnede. Ze had niets moeten voelen, ze had immers een ruggenprik gehad, maar ze beleefde de operatie zonder verdoving. Een mooi moment in haar leven werd zo een negatieve ervaring die haar het komende jaar zou blijven achtervolgen. Een jaar na dato neemt ze contact op met Adviespunt Zorgbelang om te bespreken wat haar is overkomen.

Mevrouw Swinkels vertelt haar verhaal. Direct na de operatie heeft ze geen contact gehad met het ziekenhuis om erover te praten. Het afgelopen jaar stond in het teken van depressieve gevoelens, veel huilbuien en een onverwerkt trauma. Daarom heeft ze professionele hulp gezocht bij een psycholoog. Kortgeleden heeft ze – via de klachtenfunctionaris van het ziekenhuis - wel een gesprek gehad met de desbetreffende anesthesist. Helaas verliep dat niet goed. In plaats van een verklaring waarom ze alles mee heeft gekregen tijdens de operatie, kreeg ze te horen dat er niets fout was gegaan.

Analyse en hulp

De medewerkerster van het Adviespunt Zorgbelang biedt een luisterend oor, analyseert en wijst mevrouw Swinkels de weg die ze kan bewandelen. Welke stappen ze kan ondernemen en welke klachtenprocedures en andere mogelijkheden er zijn die een oplossing bieden. Bovenal wordt ze erop gewezen dat het bepalen van haar doelstelling erg belangrijk is. Wat wil ze zelf bereiken?

Mevrouw Swinkels heeft ná haar gesprek met de anesthesist de mogelijkheid gekregen om met nog een andere anesthesist te praten.  Hierop gaat ze graag in.  Het ziekenhuis reageert echter traag, een vervolggesprek wordt te laat in gang gezet. Verschillende keren is er telefonisch contact met de medewerkster van het Adviespunt. Mevrouw Swinkels ziet de pogingen van het ziekenhuis wel om de zaak tot een goed einde te brengen, maar merkt er (te) weinig van. Erkenning van haar probleem ontbreekt. Als iemand na haar operatie had verklaard wat er fout was gegaan en excuses had aangeboden, was de verwerking veel makkelijker geweest. Mevrouw Swinkels wil verdere stappen ondernemen om alles af te kunnen sluiten.

Klachtencommissie

De medewerkster van het Adviespunt Zorgbelang geeft uitleg over de klachtencommissie en biedt informatie en een voorbeeldbrief aan. Ook kan mevrouw Swinkels haar brief voorleggen aan het Adviespunt. Dit aanbod neemt ze graag aan. Na beoordeling van de brief wordt de officiële klacht door mevrouw Swinkels ingediend. Enige weken later wordt ze op de hoogte gebracht van de hoorzitting. Ze mailt de datum door en vraagt om ondersteuning vooraf. Een klachtencommissie zie je immers niet dagelijks: wat gebeurt er precies? Wat moet je doen en wat niet? De medewerkster van de afdeling Informatie en Klachtenopvang geeft informatie over de gang van zaken tijdens de hoorzitting. Ook geeft ze mee dat mevrouw Swinkels van zichzelf uit moet gaan. Ze hoeft niets te bewijzen, maar juist uitleggen wat ze heeft gehoord en gevoeld tijdens de operatie.

De ommekeer

De afloop van de hoorzitting voelt als een ommekeer voor Mevrouw Swinkels. Het was zwaar, maar ze is blij dat ze door heeft gezet. Ze voelt zich een stuk sterker. Bovendien heeft ze na de hoorzitting een goed gesprek met de arts over alles wat er gebeurd is. De uitslag volgt enkele maanden later. De klacht van mevrouw Swinkels wordt deels gegrond verklaard. Het ziekenhuis neemt de aanbevelingen van de klachtencommissie over en zal aanpassingen in informatiefolders over keizersneden doorvoeren. Ook zal er meer aandacht en aanwezigheid in het nazorgtraject voor patiënten zijn.

Deze case is op waarheid gebaseerd. Om privacy-redenen zijn de namen fictief.

Andere praktijkvoorbeelden: