Met gekromde tenen

De vader van Jan Veer zit al enkele jaren in een verpleeghuis in het oosten van het land. Het bevalt hem daar goed. Het verpleeghuis ligt vlak bij zijn geboortedorp en veel andere bewoners zijn bekenden uit de streek. Jan ontfermt zich over zijn vader wanneer mogelijk, maar de dagelijkse verzorging vindt door de instelling plaats. Het verbaast Jan dat de nagels van zijn vader’s handen regelmatig worden geknipt door iemand van het verpleeghuis, maar dat voor zijn voeten een pedicure wordt ingeschakeld. Na ieder pedicurebezoek ligt er een rekening op de mat van € 20,- die door de vader van Jan betaald moet worden. Toch vreemd, vindt Jan. De manager van de afdeling vertelt Jan dat dit gebruikelijk is. Alleen wanneer er een medische noodzaak is, vervallen de kosten van de pedicure. Het antwoord blijft knagen. Jan besluit zich eens goed te laten informeren.

Via een telefoontje naar het zorgkantoor komt Jan terecht bij Adviespunt Zorgbelang. De medewerkster ervan zoekt uit hoe het werkelijk zit en bevestigt dat deze vorm van voetverzorging deel uitmaakt van de WLZ-zorg.  En dat dus de kosten van een pedicure niet voor rekening van de cliënt komen, maar voor de instelling. De instelling heeft weliswaar de vrijheid om alle voetverzorging uit te besteden aan een pedicure, maar daar hoeft de cliënt die onder de WLZ-zorg valt, niet voor te betalen. Jan’s vermoeden wordt bewaarheid. De medewerkster van Adviespunt Zorgbelang wijst Jan nog op de brochure ‘daar hebt u recht op in een AWBZ-instelling’. En met alle informatie op een rij richt Jan zich weer tot de afdelingsmanager van zijn vader’s instelling.

Aan de grond genageld

Wanneer die wordt geconfronteerd met de informatie volgt een vreemde reactie. Als tegemoet wordt gekomen aan de kostenvergoeding van Jan’s vader, zou dit intern wel eens voor onrust kunnen zorgen. En dat is iets wat de organisatie niet kan gebruiken. De afdelingsmanager kan eventueel wel een medische indicatie ‘ritselen’ via de verpleeghuisarts, zodat de vader van Jan de kosten niet meer zelf hoeft te betalen. Jan is verbouwereerd. Hoort hij het nou goed? Waarom moeten veel bewoners zelf opdraaien voor de kosten van voetverzorging, terwijl het een zorg is die de instelling gewoon moet leveren? En waarom zou voor Jan’s vader ineens wel een medische indicatie ‘geregeld’ kunnen worden? Perplex neemt Jan afscheid van de manager en belt wederom met Adviespunt Zorgbelang.

Klacht in de doofpot

Na overleg met de medewerkster van Adviespunt Zorgbelang kiest Jan er voor om een officiële klacht in te dienen. Hij ontvangt ondersteuning van het Adviespunt bij het opstellen van zijn brief en informatie over de te volgen procedure. De brief gaat op de bus. Na een paar maanden krijgt Jan een reactie terug. Zijn klacht is gegrond verklaard en zijn vader hoeft niet langer de pedicurekosten te betalen. Ook zullen alle gemaakte kosten met terugwerkende kracht terug worden betaald. Jan is opgelucht en blij met het resultaat. Hij stuurt een kopie van de brief door naar Adviespunt Zorgbelang. Daar is ook blijdschap over de officiële bevestiging, maar tegelijkertijd verbazing over het feit dat de brief niet is afgehandeld door de klachtencommissie. Het verpleeghuis heeft intern de klacht afgehandeld. Ondertekening is weliswaar door de klachtenfunctionaris gebeurd, maar niet door een onafhankelijke klachtencommissie. En dat is nou juist waar om gevraagd is door de indiener. Het is een domper op de vreugde. Jan is teleurgesteld omdat de verpleeginstelling weliswaar een oplossing biedt voor zijn vader, maar nog steeds meerdere mensen dupeert. De moed zinkt hem in de schoenen bij de gedacht om wéér een klachtenprocedure in te gaan. De energie ontbreekt om dit op te pakken.

Samen naar een oplossing

De medewerkster van Adviespunt Zorgbelang heeft begrip voor zijn standpunt. Jan heeft zijn oorspronkelijke doel bereikt en wil het liever hierbij laten. Tijdens een gesprek met de medewerkster blijft er toch iets aan Jan vreten. Hoe rechtvaardig is de verpleeginstelling naar haar eigen cliënten? De medewerkster van het Adviespunt legt uit dat de mogelijkheid bestaat om een klachtenprocedure te starten door iemand anders te machtigen. In dit geval de medewerkster zelf. Dat lijkt dé oplossing hiervoor. Adviespunt Zorgbelang maakt zich – net als Jan - sterk voor de belangen van alle mensen die zorg nodig hebben. Door het afgeven van de machtiging kan de klachtenprocedure een vervolg krijgen. En wellicht krijgt hiermee het recht zijn beloop.

Deze case is op waarheid gebaseerd. De klachtenprocedure loopt nog. Om privacy-redenen zijn de namen fictief.

Andere praktijkvoorbeelden:

Terug naar: Cliëntondersteuning langdurige zorg